At få nye SaaS-kunder godt fra start er afgørende for både kundetilfredshed og langvarige kundeforhold. Onboarding-processen er ofte den første rigtige kontakt, dine kunder har med din løsning, og deres oplevelse her kan være afgørende for, om de bliver eller hurtigt søger videre. Alligevel begår mange virksomheder de samme fejl igen og igen – fejl, der kan koste både tid, penge og omdømme.
I denne artikel dykker vi ned i fem klassiske faldgruber, du bør undgå, når du onboarder nye SaaS-kunder. Vi ser blandt andet på, hvorfor det er vigtigt at forventningsafstemme fra start, hvordan for meget information kan virke overvældende, og hvorfor personlig tilpasning af onboarding-processen ikke må overses. Vi kommer også ind på betydningen af løbende kommunikation, og hvorfor feedback fra dine brugere bør integreres tidligt og ofte.
Uanset om du er ansvarlig for onboarding af nye brugere, eller blot ønsker at optimere din kunderejse, får du her konkrete råd og indsigter, der kan løfte din onboarding til næste niveau – og sikre, at dine kunder får en god start på samarbejdet.
Manglende forventningsafstemning fra start
En af de mest almindelige fejl i onboarding af nye SaaS-kunder er manglende forventningsafstemning fra start. Når kunden ikke får en klar forståelse af, hvad de kan forvente af onboarding-processen, skabes der ofte forvirring og utilfredshed.
Det gælder både i forhold til tidsrammer, forløbets indhold og hvilke ressourcer, der er tilgængelige. Hvis kunden eksempelvis tror, at de får personlig sparring fra dag ét, men i stedet mødes af generiske guides, kan det hurtigt føre til skuffelse.
Derfor er det afgørende at kommunikere tydeligt og ærligt om, hvad onboarding-forløbet indebærer, hvilke trin der er involveret, og hvilket engagement der kræves fra kundens side. Ved at sikre en fælles forståelse fra begyndelsen lægges fundamentet for et tillidsfuldt samarbejde og en succesfuld onboarding.
For meget information på én gang
Når nye SaaS-kunder introduceres til dit produkt, er det fristende at ville give dem al information med det samme. Men overfyldte onboarding-processer kan hurtigt virke overvældende og føre til, at brugerne mister overblikket eller motivationen.
I stedet for at præsentere alle funktioner og muligheder på én gang, bør informationen doseres i takt med brugerens behov og progression. Det er vigtigt at huske, at effektiv læring ofte sker bedst i mindre bidder, hvor brugeren får tid til at afprøve og forstå én ting ad gangen.
Ved at planlægge onboarding-processen som en trinvis rejse, hvor information og funktioner præsenteres i takt med, at brugeren har brug for dem, øges sandsynligheden for, at kunden får succes – og bliver hos dig.
Overset personlig tilpasning af onboarding-processen
En af de mest almindelige fejl i onboarding af nye SaaS-kunder er at benytte en standardiseret tilgang, hvor alle modtager samme information, guides og introduktioner – uanset deres branche, erfaring eller specifikke behov.
Få mere information om Onboarding af SaaS-kunder på Features vs. løsninger – lyt til brugerne
>>
Når onboarding-processen ikke tilpasses individuelt, risikerer man at efterlade kunderne med en oplevelse, der føles upersonlig og irrelevant. Dette kan føre til usikkerhed og manglende engagement, da kunden ikke nødvendigvis ser, hvordan løsningen passer ind i netop deres forretning.
Ved at investere tid i at forstå den enkelte kundes situation og tilpasse onboarding-forløbet derefter, øger man chancen for hurtig værdiopnåelse og langvarig tilfredshed. Personlig tilpasning kan eksempelvis være branche-specifikke eksempler, målrettet opsætning eller dedikerede kontaktpersoner, der kan svare på spørgsmål, som er relevante for netop den kunde.
Utilstrækkelig kommunikation og opfølgning
En af de mest almindelige fejl i onboarding af nye SaaS-kunder er utilstrækkelig kommunikation og opfølgning. Når først kunden har sagt ja tak og er kommet i gang, er det let at tro, at resten kører af sig selv.
Men uden løbende kontakt og tydelig opfølgning risikerer du, at kunden føler sig glemt eller usikker på, hvordan de kommer videre. Det kan føre til frustration, lavere engagement og i værste fald, at kunden vælger at stoppe samarbejdet.
Effektiv onboarding kræver derfor, at du proaktivt kommunikerer med kunden, følger op på deres fremskridt og hurtigt besvarer spørgsmål eller bekymringer. Ved at holde en tæt og personlig dialog gennem hele processen, øger du chancen for, at kunden får succes med din løsning og bliver hos dig på lang sigt.
Ignoreret brugerfeedback undervejs
En af de mest kritiske fejl, man kan begå i onboarding-processen af nye SaaS-kunder, er at ignorere den feedback, man modtager fra brugerne undervejs. Selvom det kan virke som en simpel detalje, har det stor betydning for både kundeoplevelsen og produktets fremtidige udvikling.
- Du kan læse meget mere om Onboarding – den mest kritiske fase for retention her.
Når kunderne tager sig tid til at give tilbagemeldinger—hvad enten det er ros, forslag eller kritik—viser det, at de engagerer sig i produktet og ønsker at få mest muligt ud af det.
Hvis denne feedback bliver overset eller ikke bliver fulgt op på, kan det føre til frustration og en følelse af, at deres mening ikke værdsættes.
Dette kan i sidste ende resultere i lavere brugerengagement og øget churn, fordi kunderne ikke føler sig hørt eller forstået. Desuden misser man vigtige indsigter, som måske kunne have gjort onboarding-processen mere effektiv eller tilpasset til brugernes reelle behov.
Derfor er det afgørende at have faste procedurer for indsamling og behandling af brugerfeedback under onboarding—for eksempel via korte spørgeskemaer, brugervenlige feedback-knapper eller automatiserede opfølgningsmails. Endnu vigtigere er det, at man kommunikerer tilbage til brugerne, hvordan deres input bliver brugt, så de oplever, at deres stemme har betydning. At integrere brugerfeedback i onboarding-processen er ikke blot en service, men en investering i langvarige og tilfredse kunder.
Manglende måling af succes og resultater
En af de mest oversete fejl i onboarding af nye SaaS-kunder er manglende måling af succes og resultater. Uden tydelige KPI’er eller succeskriterier er det svært at vurdere, om onboarding-processen faktisk hjælper kunderne med at nå deres mål eller få værdi ud af løsningen.
Når virksomheder ikke følger op på, hvordan nye kunder klarer sig gennem onboarding, kan de heller ikke identificere, hvor processen kan forbedres, eller hvor kunderne eventuelt sidder fast.
Resultatet kan være utilfredse brugere, lavere engagement og i sidste ende øget churn. Ved systematisk at måle succes – for eksempel gennem brug af onboarding-metrics, kundetilfredshedsundersøgelser og opfølgende samtaler – får man værdifulde indsigter, der kan bruges til at optimere oplevelsen og sikre, at flere kunder får en god start med produktet.
Begrænset adgang til support og ressourcer
Når nye SaaS-kunder ikke har nem og hurtig adgang til support og relevante ressourcer under onboarding-processen, kan det føre til frustration, usikkerhed og i værste fald tab af engagement. Mange virksomheder undervurderer, hvor vigtigt det er, at kunder hurtigt kan få hjælp, hvis de støder på problemer eller har spørgsmål.
Hvis supporten er svær at komme i kontakt med, eller hvis ressourcer som guides, videoer og FAQ’er ikke er let tilgængelige og opdaterede, risikerer man, at kunderne føler sig overladt til sig selv.
Dette kan bremse deres læringskurve og reducere sandsynligheden for, at de får succes med produktet fra starten. En vellykket onboarding kræver derfor, at der er tydelige kanaler til support og et bibliotek af relevante ressourcer, som kunderne nemt kan finde og bruge – både i selve onboarding-fasen og i perioden lige efter.
Utydelig vej til næste skridt efter onboarding
Når onboarding-processen er afsluttet, oplever mange SaaS-kunder, at de står på bar bund i forhold til, hvad næste skridt er. Uden en tydelig vejledning om, hvordan de kan udnytte platformens fulde potentiale, risikerer de at stagnere i deres brug eller i værste fald helt at falde fra.
Det er derfor afgørende, at du som udbyder ikke blot afslutter onboarding med et “held og lykke”, men i stedet guider kunden videre.
Det kan være gennem konkrete handlingspunkter, opfølgende e-mails med tips, adgang til avancerede funktioner eller invitationer til webinarer og community-grupper. En klar og struktureret vej til næste skridt sikrer, at kunden oplever kontinuerlig værdi og udvikling, hvilket styrker både engagement og fastholdelse.